نصائح مفيدة

إذا كان المشتري وقحا: عبارات الكود التي تضع العميل في مكانه

Pin
Send
Share
Send
Send


المؤلف المشارك لهذا المقال هو مايكل ر. لويس. مايكل ر. لويس هو مدير شركات سابق ورائد ومستشار استثمار في تكساس. كان يعمل في مجال الأعمال التجارية والمالية لأكثر من 40 عامًا.

عدد المصادر المستخدمة في هذه المقالة هو 26. ستجد قائمة بها في أسفل الصفحة.

معظم الناس ، الذين يرتبط عملهم بشكل أو بآخر بقطاع الخدمات ، يواجهون في وقت ما زبونًا وقحًا. في بعض الأحيان ، يكون العملاء غير صبورين مع الموظف ، والبعض منهم مستاء بسبب المضايقات ، والبعض الآخر غير مهذب. سواء كان سلوك العميل له ما يبرره أم لا ، فقد يكون من الصعب للغاية على الموظف التعامل مع الوقاحة. ستساعدك معرفة كيفية نزع فتيل الموقف على الشعور بالسعادة والراحة في مكان العمل ، بغض النظر عن مهنتك.

إجابة السؤال على الموضوع

إذا كان المشتري فظًا ، فهذا يسبب توترًا بين الاستشاريين. وفي شركتنا ، لسوء الحظ ، ليس من غير المألوف. في الآونة الأخيرة ، لدينا مشتر مربحة ولكن متضاربة. انه وقح علنا ​​للمديرين. يبدو أنه يعتبر هذا النوع من التواصل مقبولاً. الموظفين يشعرون بالتوتر ويرفضون التفاوض معه. ومع ذلك ، لا أريد أن أفقد هذا العميل. أخبرنا كيف نتعامل مع مثل هذا العميل.

عندما يكون المشتري وقحا ، في معظم الحالات ، يبدو أن "الفقير" يريد إذلالك. لكنك ، على الأرجح ، لا تهتم به. سلوكه ، كقاعدة عامة ، يحل مشاكله الخاصة. لذلك ، من أجل أن يكون التواصل فعالاً ، اكتشف دوافع المشتري المتعارض ، وعلى هذا الأساس ، اختر طريقة أو أخرى لحل النزاع مع المشتري.

ملوك خيالي

هؤلاء أشخاص متعجرفون يتصرفون دائمًا وتقريبًا مع الجميع "بطريقة بائسة". السبب هو الشك الذاتي. هذا النوع أكثر شيوعًا بين المديرين المتوسطين والموظفين ذوي المستوى الأدنى (الأمناء ، حراس الأمن ، عمال النظافة) ، أصحاب الأعمال الذين لم ينشئوا أنفسهم ، لكنهم تلقوا هذا كهدية. يرتبط هذا الغطرسة بعدم التوافق بين الحالة الحقيقية والحالة المرغوبة (مستوى الإدعاءات لدى الأشخاص من هذا النوع أعلى بكثير من وضعهم في الهيكل التنظيمي).

كيف تكون. مثل هؤلاء الناس عادة ما يكونون جشعين بسبب الإطراء والحب عندما يؤكدون على إنجازاتهم. لذلك ، الاستخدام المعتدل من المجاملات ، والتأكيد على حالة وأهمية المحاور.

جمل الرمز: "أرى أنك محترف في مجالك" ، "أعتقد أن هذا سيكون الخيار الأفضل. أخبرني كمتخصص ، هل هذا صحيح؟ "

كيف تتحدث مع عميل مستاء

دعونا نتحقق من كيفية عملها.

كل ما تقوله للشخص الغاضب ، أولاً وقبل كل شيء ، يجب أن يساعده في التغلب على العواطف ونزع فتيل الموقف. إذا تمكنت من تهدئته ، فاعتبر أنك قد اتخذت خطوة كبيرة نحو حوار بناء.

هناك 4 أنواع من العملاء غير الراضين حددناها في هذه العملية. نحن نقدم لك قائمة من العبارات المقبولة لكل منها. بالطبع ، كل عميل فريد من نوعه ، لذلك عليك في بعض الأحيان أن تجمع بين العبارات المقترحة. الآن سوف نفهم كل شيء بالتفصيل

هذا النوع من العملاء غير راضين ليس من دون سبب يسمى ذلك بالضبط. إنه يحب أن "يعبئك" حرفياً بمشاكله وسخطه. إنه لا يحب أي شيء صغير في الشركة التي تمثلها.

على الرغم من أن الجوهر الحقيقي للمشكلة قد لا يكون على الإطلاق في هذا. من المحتمل أن يكون هذا الشخص يعاني من بعض التجارب الشخصية ، فهو يشعر بالسوء ، لذا فهو يحاول جعل الجميع يشعرون بالسوء.

يجد مشغلو مركز الاتصال صعوبة في التعامل مع هؤلاء الأشخاص. لأنه حتى لو كنت تقترح حلاً مثالياً ، فإن شيئًا ما لا يناسبه.

لجعل الشاحنة تبطئ (لا يزال إيقافها لا يعمل) ، لا تتبع تقدمه. إذا أدرك أنه أثار سخطك أو جعلك تغير لهجتك المبهجة إلى إبطاء متعمد ، فسيعلم أنه كسرك.

لا تعطيه سببا للتفكير في ذلك - ثني خطك. حاول التحدث معه بطريقة ودية وثقة ، كما كان الحال عندما التقطت الهاتف وقدمت نفسك.

نعم ، سيكون الأمر صعبًا ، لكنه يقلل من عذابك. سوف تتفهم "الشاحنة" أنها لم تنجح في إخراجك من الخدمة ، وسوف تحل مشكلتها وتشنق الهاتف بسرعة. إنه ببساطة لن يرغب في قضاء وقته عليك إذا اتضح أنك لا تنخدع بالاستفزاز.

في محادثة مع "الشاحنة" ، استخدم العبارات التي ستتيح لك الوصول إلى نتيجة ممتازة. حاول تكرارها عدة مرات خلال المحادثة:

  • أنا آسف لأنك تسببت في إزعاج ...
  • كحل ، هل يمكنني أن أقدم لكم ...؟
  • الآن يمكنني مساعدتك على النحو التالي ...
  • من المفيد لنا تلقي تعليقات منك ...
  • هل يمكنني الاتصال بك مرة أخرى بعد ساعة واحدة للتأكد من حل المشكلة؟

خارج القضبان

يمكن أن يتصرف الشخص "بطريقة بائسة" عندما يكون لديه مشاكل (في العمل ، في حياته الشخصية). على سبيل المثال ، يخشى مدير المشتريات أنه قد يتم إقالته من منصبه ، وبالتالي مطالبات ومتطلبات غير معقولة للشركاء ، يتم التعبير عنها غالبًا في موقف "ضعيف" أو تقييم سلبي غير معقول لجودة منتجهم أو العمل مع العملاء.

كيف تكون. تذكر أن هذا مزاج مؤقت (على الرغم من أنه قد يستمر لعدة أشهر). عندما تتحسن شؤون الشريك ، سيعود التعاون إلى طبيعته. علاوة على ذلك ، قد يخجل من سلوكه. في هذه الحالة ، حاول أن تبذل قصارى جهدها لتهدئة الموقف: إقامة علاقات غير رسمية على الشبكات الاجتماعية ، وتناول الغداء معًا.

جمل الرمز: "هل حدث لك شيء؟" كيف يمكنني مساعدتك؟ "،" دعونا نتناول بعض القهوة ونفكر في المشكلة ".

مقاتل من أجل العدالة

الأعطال لا يحدث. لا يمكنك الوصول إلى أي مكان من هذا. تواجه الشركات الكبيرة في بعض الأحيان حقيقة أن موظفيها لا يوفرون للعملاء أفضل الخدمات ويفوتون بعض النقاط.

هذه هي الحالات "الفظيعة" التي سيخبرك بها مقاتل من أجل العدالة. من المهم أيضًا التواصل مع هؤلاء العملاء بكفاءة حتى لا ينتشر سخطهم في الشبكة ، إلى وسائل الإعلام ولا يجذب أي عواقب غير سارة للشركة.

إذا كان عليك التعامل مع هذا النوع ، فعل كل شيء لجعل الشخص يفهم مدى أهمية سماع رأيه:

  • شكرا جزيلا لإخبارنا ...
  • أنا آسف لأنك تعرضت للإزعاج ...
  • أنا أفهم كيف تشعر ...
  • شكرا لصبرك ...
  • سيتم اتخاذ تدابير كافية على الفور ...

سوف تتعرف على هذا الشخص منذ الثواني الأولى من المحادثة. يتكلم بألوان مرتفعة وليس خجولاً في التعبيرات.

قد ينتقل إلى الإهانات الشخصية. لذلك ، حتى الشخص المصاب بنفسية خرسانية معززة غير ملزم بتحمل هذا. هناك معيار معين لمشغلي مركز الاتصال: ثلاث مرات لتحذير شخص فظ أنك لا تنوي الاستماع إلى الإهانات والمساعدة في حل مشكلته عندما يحددها بهدوء ودون كلمات فاحشة.

إذا كان الشخص بعد 3 تحذيرات لا يلين ، فإن مشغل مركز الاتصال لديه كل الحق في إنهاء المكالمة. ومع ذلك ، يجدر بنا أن نحاول قول بضع عبارات صفيق من شأنها أن تساعده على التهدئة.

ولكن هنا ، تعد مهارة المشغل في التزام الهدوء حتى في ظل هذا الضغط السلبي مهمة أيضًا. بطبيعة الحال ، لا توجد مشكلة تبرر وقاحة العميل. ولكن سيكون من الخطأ تماما وغير المهني للرد عليه في لهجة واحدة.

بالإضافة إلى العبارات التي تستخدمها ، واجه السلاح حتى تلك التي ستساعدك في "ترويض" العملاء العاطفيين جدًا:

  • أتفهم استياءك حقًا ، لكن ليس من الضروري أن أستمع إليه بالتعبيرات التي تستخدمها الآن ...
  • سأبذل قصارى جهدي لمساعدتك ...
  • يبدو أنك مستاء جدا. كيف سيكون من الأنسب لك مواصلة المحادثة: عن طريق البريد الإلكتروني أو الدردشة عبر الإنترنت؟
  • أنا آسف لأنك مستاء جدا. هل تريد مني الاتصال بك مرة أخرى عندما تهدأ قليلاً؟
  • آسف ، لكن إذا استمرت في التحدث معي بعبارات مماثلة ، فسوف أُجبر على إيقاف هذه المحادثة.

المتلاعبون بالوعي

هناك أشخاص "عن عمد" عن قصد ، وبالتالي يطرقون الظروف المواتية للتعاون. هذه هي سمة من سمات المشترين من سلاسل البيع بالتجزئة الكبيرة - حتى بعد تغيير الموقف ، لديهم طريقة مماثلة للاتصال لفترة طويلة.

كيف تكون. حاول اخماد الصراع. أعد صياغة السؤال الذي تم طرحه بنبرة "بائسة" بهدوء ودون انفعال ("هذا يعني أنك تريد قول ذلك ..."). لا تضع الفقير في مكانه - سيجد عشرات الطرق الجديدة لإثارة الصراع. في بعض الحالات ، من الأفضل أن ترفض ، بحزم وعزم ("لدينا احترام كبير لشركتك ، لكننا لن نعمل على مثل هذه الشروط").

جمل الرمز: "لماذا يجب أن نقبل الشروط الخاصة بك؟" ، "حجة موقفك".

4. المبتز

في بعض الأحيان يخلطونه مع الوقاحة. على الرغم من أن الشخص الوقح يسعى لإهانتك وجعلك تفقد رصيدك ، فإن هدف الابتزاز مختلف. إنه يتوق إلى الطمأنينة من خلال خوفك. يحتاج فقط لتخويفك.

في هذا ليس لديه المساواة. بالتأكيد سمعت تهديدات متعددة موجهة إليك. ولكن عندما يصدر صوتًا على الهاتف ، فمن الواضح أنهم فارغون. ومع ذلك ، فإن مشغلي مركز الاتصال غالباً ما يتبعون تصور المبتز لتهديداته.

لا تتفاعل ، لأن خوفك هو بالضبط ما يحتاجه هذا العميل. لا حل للمشكلة ، ولا حوار بناء معك - كل هذا لا فائدة منه. هناك بضع "قنابل" في ترسانة الخاص بك من شأنها أن تساعد على تحييد المبتز. من المحتمل أنك إذا كنت تتفاعل بشكل مختلف تمامًا عما كان يتوقعه ، فسوف يتقاعد المتصل بسرعة.

تذكر أنك ومع ذلك تتحدث إلى عميل لشركتك. والعملاء هم المصدر الرئيسي لربحها. لذا حاول إيجاد حل وسط بين النغمة الرسمية والتعاطف مع العميل:

  • أنا أفهم كم المشكلة تسببت لك هذه المشكلة ...
  • اسمحوا لي أن أقترح طرقًا لإصلاح كل شيء ...
  • أنصحك (أدخل الإجراء المطلوب) حتى أتمكن من تقديم سلسلة من الإجراءات على الفور لك ...
  • سأكون سعيدا لمساعدتك ...
  • من أجل البدء في حل المشكلة في أسرع وقت ممكن ، أطلب منك ...

يغضب الناس لسبب ما. هناك دائما سبب محدد. هذا السبب ليس أنت شخصيا أو حتى المشكلة التي قدمتها شركتك للعميل. بالتأكيد ، لم يصبح هذا الحادث سوى القشة الأخيرة التي أطلقت الآلية المتفجرة.

على أي حال ، كن مقيدًا ومحترفًا ومخلصًا ودائمًا ما أبذل قصارى جهدك لمساعدة شخص ما. إذا كنت تفعل كل شيء بشكل صحيح ، فحتى العملاء الأكثر استياء في العالم سوف يتحولون إلى الغضب والرحمة ، وشكرا لكم ، والتواصل مع الارتياح. وإذا كان لا يشكر ، فهو ببساطة غير مهذب.

شاهد الفيديو: أول يوم في أذربيجان وانبهرت من الي شفته #اذربيجان Azerbaijan I (كانون الثاني 2021).

Pin
Send
Share
Send
Send