نصائح مفيدة

مراقبة جودة الخدمة

Pin
Send
Share
Send
Send


"البنوك وعالم الأعمال" ، 2007 ، العدد 10

كل عميل يريد الحصول على جودة الخدمة. أي بنك (وسنركز على البنوك) يسعى لخدمة العملاء بكفاءة. كيف يتم تقييم هذه الجودة بشكل مستقل على أساس مستمر ، دون استجواب زبائنك ، دون ترتيب التسوق الغامض ومحاولات أخرى لتحويل تقييم جودة عملك إلى مؤسسات خارجية؟

يعد مركز الاتصال المصرفي (مركز الاتصال) جزءًا فقط من خدمة العملاء في البنك ، لكن جزءًا شديد التنوع في وظائفه. يمكن أن تشمل خدمة دعم العملاء (مكتب المساعدة) ، وخدمة معالجة العملاء (معالجة التطبيقات) ، وخدمة مبيعات مباشرة (الاتصال الخارجي). يعد مركز الاتصال ، في أكثر أشكاله تطوراً ، فرعًا افتراضيًا للبنك ، وتؤثر أوجه القصور في عمله على عمل المؤسسة الائتمانية ككل.

لقد تعرفت على عمل مراكز الاتصال المصرفي ، ليس فقط في روسيا ، ولكن أيضًا في الخارج. والملاحظات المقترحة هي نظرة عامة على أحد الأساليب الممكنة لمشكلة تقييم جودة خدمة العملاء في مركز الاتصال بالبنك.

أذكر على الفور بعض الشروط الضرورية لهذا النهج.

  • لا يمكن تقييم جودة الخدمة إلا إذا كانت هناك فكرة واضحة عما هو "جيد" وما هو "سيء". وحتى لا يكون هذا العرض التقديمي وجهة نظر ذاتية ، يجب وصف معايير الخدمة ، وليس أقل أهمية ، الانحرافات عنها ، علاوة على ذلك ، بالتفصيل ، حسب النقاط. بعد ذلك ، يمكن تقييم هذه النقاط بالنقاط والروبل والزيادات أو الخصومات من راتب موظفي مركز الاتصال.
  • يجب تقييم جودة الخدمة من قِبل أولئك الذين لا يعرفون فقط كيفية القيام بذلك ، ولكنهم يعرفون أيضًا كيفية القيام بذلك - بمعنى آخر ، موظفو مركز الاتصال ذوي الخبرة والمؤهلون الذين لا يستطيعون فقط تسجيل الانحرافات عن معايير الخدمة في اتجاه واحد أو آخر ، ولكن يمكنهم أيضًا تقديم توصيات واضحة لزميلك في موقف محدد. بدون هذه التوصيات المرتبطة بمحادثة محددة ، فإن أي تقييم لجودة الخدمة سوف يشبه محاولة أحد الهواة لتناول الطعام اللذيذ وتقديم المشورة إلى طاهٍ محترف حول كيفية طهي الطبق الصحيح.
  • لتقييم جودة الخدمة ، يلزم توفر بعض الأدوات الفنية ، وهي البرامج الخاصة التي لها القدرة على تسجيل المحادثات الهاتفية لمشغلي معين واختبارها والاستماع إليها حول الموضوع المرغوب فيه وغير المتصل بالإنترنت. يشبه تقييم جودة الخدمة عبر الإنترنت ، أي في وقت المحادثة نفسها ، محاولة من قِبل البنائين لوضع جدار "بالعين": بطبيعة الحال ، بالنسبة للسقيفة ، يكون انحناء معين مقبولًا ، ولكن الكائنات الأكثر خطورة تتطلب أدوات تقنية أكثر شمولًا.

السؤال المهم التالي: حول المكونات التي يمكن أن يتحلل مفهوم جودة خدمة العملاء وما هي المعايير التي يجب تطبيقها عند تحليل عمل مشغلي مركز الاتصال المصرفي؟

هذه المعايير ، في الواقع ، واضحة.

  • نمط الشركات. التحية ، والعرض ، والانتهاء من المحادثة. بالفعل من التحية ، يجب أن يفهم عميل البنك أنه لم يتصل بمصنع اللحوم: "مساء الخير ، بنك موسكو الدولي (وليس مختصراً باسم IMB) ، ألكساندر ، أنا أستمع إليك." ألاحظ أن التقليب بين الكلمات غير مناسب - مثل شعار البنك ، التحية القياسية هي عنصر من عناصر أسلوب الشركات.

إن عدم التمثيل بالاسم لا يمنع فقط من إنشاء اتصال عاطفي ضروري مع العميل ، ولكن أيضًا لا يمنحه الفرصة لمعالجة مطالبته بجودة الخدمة في مركز الاتصال إذا لزم الأمر.

وأخيراً ، خاتمة المحادثة: "تعال ، نحن في انتظارك" أو "اتصل بنا مرة أخرى". هذه ليست مجرد علامة على المجاملة الموظف ، ولكن أيضا تشجيع العميل على زيادة اتصالاته مع البنك. وبالمناسبة ، سيكون من المفيد إذا تم استدعاء العميل بالاسم.

  • دقة المعلومات المقدمة. معلومات غير دقيقة هي معلومات مضللة. جودة الخدمة مع معلومات كاذبة هي ببساطة غير متوافق. ولكن. الموظفون هم أشخاص يعيشون ، وكلنا ، يميلون إلى ارتكاب أخطاء: فبدلاً من أسعار الفائدة وحدها ، تتم تسمية أسعار مماثلة لمنتجات القروض المماثلة أو ، على سبيل المثال ، تم نصح عميل كشوف المرتبات كشخص من الشارع ، على الرغم من تخفيض العمولات لموظفي الرواتب. يسمح لك تسجيل محادثة بتأسيس (أو دحض) صلاحية مطالبة العميل ، ويمكن للاعتذار الرسمي ، مقترنًا ببعض علامات الاهتمام الشخصي - بطاقة مجانية أو هدية تذكارية مع رموز مصرفية - أن تحول الشخص إلى بنك عميل أكثر ولاءً.
  • اكتمال المعلومات المقدمة. إن اكتمال المعلومات المقدمة ليس واضحًا تمامًا ، ولكن ليس أقل أهمية من الموثوقية. في حالة تقديم المشورة بشأن السداد المبكر للقرض ، يحدد المشغل المبلغ المطلوب ، ولكنه لا يدرج جميع شروط السداد (بالقول ، على سبيل المثال ، أنه من الضروري إيداع الأموال في الحساب قبل تاريخ السداد الشهري للقرض) ، فقد يتحول ذلك إلى السداد المبكر للقرض. سيتم تعطيله ، وسيضطر العميل إلى دفع فائدة على القرض لمدة شهر إضافي.
  • القدرة على الجدال ، والقدرة على العمل مع الاعتراضات ، والقدرة على تقديم فوائد المنتج.

لا يحتاج العميل إلى عرض تقديمي حول موضوع "شروط إقراض المستهلك في البنك" ، فهو يحتاج إلى إجابة لسؤالك - غالبًا ما يكون غير مرغوب فيه ، دون استخدام المصطلحات المصرفية ، ولكن سؤاله الخاص ، مثل: "لقد بدأت في إصلاح الشقة ، لكن لا يوجد ما يكفي من المال ، ولا يقوم البنك الخاص بك سوف تعطيني 10-12 ألف دولار لمدة نصف عام؟ "

أود أيضًا أن أعزو القدرة على رفض أي عميل لهذا ، لكن حتى لا يتعرض للإهانة ، لن يندفع لإغلاق حسابه غدًا ، لكنه سيواصل استخدام خدمات البنك.

  • FCR (FirstCallResolution) - حل لمشكلة العميل عندما يتصل أولاً بمركز اتصال. مؤشر خاص بمركز الاتصال. من الأفضل تقييمها من الخارج ، لكن إمكانيات المراقبة الداخلية للمحادثات المسجلة تسمح لنا بإبراز علامات سوء الخدمة:
  • نسبة عالية من المكالمات المنقولة من قبل المشغل ،
  • استخدام الصياغة: "معاودة الاتصال لاحقًا" ، "لا يمكنني مساعدة أي شيء" بدلاً من "سأعرف وأتصل بك" ، "لننظر في خيار آخر ممكن".
  • تقنية الكلام ، ومحو الأمية. نحن لا نتحدث عن لهجة أو قوام غامض: الموظفون الذين يعانون من أوجه قصور مماثلة ، من حيث المبدأ ، غير مناسبين احترافيًا لمركز اتصال. ولكن الخدمة الجيدة تتطلب صوتًا واثقًا بنبرة عاطفية إيجابية - "سماع ابتسامة" ، والتكيف مع سرعة الكلام والتجويد للعميل ، والاستماع النشط: "نعم" ، و "مفهوم" ، و "موافق" ، وما إلى ذلك.

بشكل منفصل - عن لغة الاتصال. بالإضافة إلى المتطلبات الأولية للمستوى العام لثقافة موظفي مركز الاتصال ، عند التعاقد معنا ، من المعتاد طرح سؤال بريء: "ماذا تحب أن تقرأ؟" أو "ما هي الأفلام التي تشاهدها؟" وهذا ليس بأي حال من الفضول الخمول.

وبالطبع ، من الضروري القضاء على مفردات المشغلين ليس فقط الكلمات الطفيلية "كما لو" ، "على أي حال" ، "مثل ذلك" ، ولكن أيضًا المصطلحات المصرفية سريعة الالتصاق: "الفيزيائيون" ، "المحامون" ، "التخفيضات / التخفيضات" ، "الاحتياجات" ، "المظهر" وما شابه ذلك. علاوة على ذلك ، من الضروري التأكد من عدم إساءة استخدام الموظفين للمصطلحات البنكية المحددة: ليس كل عميل مألوفًا ، على سبيل المثال ، بكلمة "الأقساط" ، وليس الجميع على استعداد للاعتراف بها - يجب عليك أيضًا مراعاة فخر المحاور.

يجب أن يحصل أي تقييم على تعبير كمي - فقط في هذه الحالة ، يمكن مقارنة نوعية الخدمة المختلفة بشكل صحيح. كيف تحقق هذا؟

لكل معيار من معايير جودة الخدمة الستة المذكورة أعلاه ، يُقترح تقديم ثلاثة مستويات على الأقل من التقييم على أساس الامتثال لهذه المعايير:

  • غير مقبول
  • قياسي - طبيعي
  • ممتاز - ممتاز

على سبيل المثال ، وفقًا لمعيار "القدرة على الجدال" ، فإن عدم القدرة على إزالة الاعتراضات المنطقية لعميل مثل "مصرفك لديه معدلات فائدة مرتفعة للغاية" أمر غير مقبول ، وكذلك استخدام الحجج: "ليس أنا من أتى بهذه الأسعار". عند استخدام نقاط الجودة ، يتم الاعتماد على الحد الأدنى من الدرجات.

وفقًا لهذا المعيار ، تعني "القاعدة" معرفة واضحة للمزايا التنافسية لمنتج معين وبناء الاستشارة نفسها في هذا السياق. يتم تقييم هذا التشاور على مستوى متوسط.

ولكن "القدرة على التنقل في ظروف المنتجات المماثلة للبنوك المتنافسة" أو "القدرة على تحويل استياء العملاء إلى موقف إيجابي تجاه البنك" هي أعلى فئة ، ممتازة ، التصنيف هو إلى أقصى حد.

نتيجة لذلك ، يمكن لأي اتصال عميل مع موظف مركز اتصال الحصول على تعبير كمي دقيق ، والذي هو الأساس للمقارنة. ولتقييم المكافآت ، يمكن دائمًا تحويل النقاط إلى روبل عند تحديد جزء متغير من الراتب أو المكافأة لموظف مركز اتصال.

خدمة مركز الاتصال الضعيفة ليست المشكلة الأكبر التي قد يواجهها العميل في أحد البنوك. قيمة المستوى العالي من الخدمة من خلال مركز الاتصال هي أنها تشبه التعبئة والتغليف لمنتج: يجب أن يتوافق مع ذلك. لذلك ينبغي أن "تعبأ" القروض أو البطاقات المصرفية بنفس دقة أي منتج سوبر ماركت: فهي تستحق ذلك.

ملاحظة. وجهة نظر المؤلف هي نظرته الشخصية للمشكلة باعتباره اختصاصيًا ولا يمكن اعتبارها بيانًا عن موقف البنك من هذه المسألة.

كيفية استخدام الطريقة. 5 قواعد

1. حدد بعناية المتسوقين الغموض

يجب أن يطابق المتسوقون المقنعون صورة جمهورك المستهدف حسب الجنس والعمر والحالة الاجتماعية ومستوى الثروة وغيرها من الخصائص. للعثور على هؤلاء الأشخاص بسرعة ، فإن أسهل طريقة هي الاتصال بالوكالة أو استخدام خدمة مثل "Shopokop" ، والتي ستقوم تلقائيًا بالتقاط المتسوقين المقنعين لمهامك. إيلاء الاهتمام لتجربة المتسوقين الغموض. حاول استبعاد المحترفين في مجال عمليات التفتيش ، لأنه بمرور الوقت ، يفقد المتسوقون الغامض براءتهم ويتوقفوا عن النظر إلى الخدمة من خلال عيون عملائك.

2. استخدم المزيد من الأسئلة المفتوحة.

تذكر أن دراسة Mystery Shopper قد أجريت لتحسين جودة الخدمة على مستوى مكتب المبيعات. للقيام بذلك ، تحتاج إلى الحصول على المعلومات الأكثر فائدة من المتسوقين الغموض. أضف كتلة "التعليقات" إلى قائمة التحقق ، أو بالأحرى أسئلة إضافية مفتوحة لكل عنصر. في نهاية الاستبيان ، املأ الحقل "تعليقات واقتراحات المتسوق السري". لذلك سيتمكن المتسوقون المقنعون من مشاركة الأفكار التي ، كما تظهر الممارسة ، غالبا ما تتبادر إلى أذهانهم أثناء التحقق.

3. التحقق من جودة العمل

اليوم ، يتم تسجيل أولئك الذين يرغبون في كسب أموال إضافية مع المتسوقين الغموض ، وهؤلاء ليسوا دائمًا الأشخاص الأكثر ملائمة. لذلك ، تأكد من طلب تسجيل صوتي للشيك للتأكد من جودته. بالإضافة إلى ذلك ، سيساعدك التسجيل الصوتي على تأكيد المخالفة إذا لم يوافق الموظف على نتائج التدقيق. إذا كان ذلك ممكنًا ، فدع المتسوقين السريين يلتقطون صورًا إضافية للانتهاكات التي يصعب رؤيتها في الفيديو: عدم وجود علامات أسعار ، أو تلف العبوات ، أو بقع على كأس من النبيذ.

4. تحقق بانتظام وتقديم تقرير عن النتائج للموظفين.

لكي تساعد عملية المراجعة في تحسين جودة الخدمة ، يجب عليك إخبار الموظفين بنتائجها والعمل على حل الأخطاء. قد يكون من المفيد إعادة تدريب وحتى إجراء تغييرات على الإجراء الحالي. بالإضافة إلى ذلك ، تتم الشيكات بشكل منتظم. حتى تتمكن من تقييم فعالية العمل على الأخطاء ، وكذلك تقليل مستوى التوتر بين الموظفين. عندما تصبح عمليات التفتيش معتادة ، يكون الموظفون أقل خبرة وفي نفس الوقت يقومون بواجباتهم بطريقة أكثر مسؤولية ، حيث ينتظرون باستمرار المفتشين.

5. استخدم فقط الدافع الإيجابي

يجب استخدام نتائج الاختبارات لتحفيز موظفي الخط الأمامي. ومع ذلك ، يحذر الممارسون: "في أي حال من الأحوال لا تغريم البائعين الخاص بك ، والصرافين ، والنادلون وغيرهم من موظفي الجبهة." يجب أن يكون الدافع إيجابيا فقط: جائزة لفحص ناجح أو مسابقة لأفضل بائع مع هدايا قيمة. العقوبات ستجعل الأمر أسوأ. إذا كنت تريد حقًا معاقبة شخص ما ، فابدأ بالقادة الذين قبلوا هؤلاء الموظفين وقاموا بتدريبهم.

مؤشرات قابلة للقياس

بادئ ذي بدء ، يقوم المتسوقون المقنعون بتقييم الامتثال لمعايير خدمة الشركات.

للقيام بذلك ، على أساس المعايير ، يقومون بتجميع قائمة بالمعايير التي سيتم وفقًا لذلك التحقق. يجب أن تكون المعايير إجراءات واضحة. على سبيل المثال ، تنص المعايير على أن البائع يجب أن يساعد المشتري في الاختيار. هذا يعني أنه يجب على الموظف أثناء الاتصال طرح أسئلة توضيحية حول احتياجات العميل ورغباته ، وبعد ذلك ، بناءً على المعلومات الواردة من المشتري ، قدم له ثلاثة نماذج على الأقل من المنتجات للاختيار من بينها ، مع وصف ميزات ومزايا النماذج المحددة. كل من هذه الإجراءات هو معيار منفصل.

ومع ذلك ، فإن معايير الشركات هي شيء واحد ، وتوقعات العملاء مختلفة تمامًا. لذلك ، قبل الاختبار ، من المفيد إجراء مقابلة أو مجموعة تركيز مع العملاء ، وكذلك تحليل الشكاوى التي تم تلقيها مؤخرًا. لذلك يمكنك معرفة متطلبات العملاء لجودة الخدمة. يجب أيضًا تضمين هذه المعايير في قائمة المراجعة.

أمثلة على المؤشرات التي تم تقييمها بواسطة المتسوقين السريين:

  • يميز وقت الانتظار طول قائمة الانتظار أو معدل رد فعل البائع تجاه عميل جديد.
  • يتضمن الغلاف الجوي تقييماً لظهور المكتب ونبرة محادثة الموظفين وسلوك الحراس.
  • تقوم الكفاءة بتقييم معرفة مدير الخدمة ، والتي يتم تعريفها عادةً على أنها عدد الأسئلة التي قدمها المدير بإجابة ذكية فيما يتعلق بعدد الأسئلة.
  • يُظهر التركيز على العميل عدد المرات التي كان يصرف فيها المدير في عملية الخدمة بشأن المشكلات التي لا تتعلق بخدمة العملاء.

شاهد الفيديو: Quality Dimensions in Service أبعاد الجودة في الخدمة (شهر اكتوبر 2021).

Pin
Send
Share
Send
Send